Юзабилити-исследование сайта крупного московского застройщика

Клиент

Крупный московский застройщик, который специализируется на строительстве жилья премиум-класса. Указать компанию не можем: подписали NDA.

Цель

Провести юзабилити-исследование основного сайта после редизайна и сайта одного из флагманских проектов. Главная проблема — низкие показатели конверсии.

Задачи

• выяснить причины низких показателей конверсии;
• узнать ожидания пользователей;
• найти проблемы в сценариях подбора квартиры;
• обозначить барьеры и драйверы, которые влияют на достижение цели;
• сформулировать гипотезы по улучшению конверсии;
• дать рекомендации по улучшению пользовательского опыта.

Ход проекта

Ограничения

Время работы по проекту было ограничено — 2 месяца, по одному месяцу на исследование каждого сайта. 

Аудитория исследования

Вместе с клиентом мы определили портреты ЦА, которая больше всего была интересна заказчику. Одна из сложностей заключалась в поиске респондентов для исследования: так как заказчик продавал квартиры в ЖК премиум-класса, нам нужны были люди с доходом выше среднего по Москве. Найти таких пользователей и убедить их поучаствовать в исследовании проблематично: 

• они не используют онлайн-панели;
• их время дорого стоит.

Аудиторию искали методом снежного кома, без обращения в рекрутинговые агентства. С каждым респондентом общались лично, проверяя, подходит ли он под портрет аудитории, которую мы хотим исследовать. Чтобы не терять время, рекрут пользователей запустили параллельно с составлением гайда. 

Метод

Для проведения исследования мы выбрали модерируемое юзабилити-тестирование. Дополнительно проводили интервью перед тестом, чтобы наладить контакт с пользователями и выяснить их предыдущий опыт поиска и покупки жилья.

Анализ метрик

Начали мы с анализа метрик — изучили основные отчеты по пользователям. Оценили демографию пользователей, изучили карту кликов, скроллинга, провели аналитику форм и глубины просмотра. 

Юзабилити-тестирование и анализ данных

Мы провели 16 интервью, продолжительностью в среднем чуть более часа. Данных получили много, но сфокусировались на задачах исследования. Более подробно изучили пользовательские пути, которые отразили на UJM картах в сервисе Miro.

User Journey Map отражает точки взаимодействия пользователя с интерфейсом, его мотивацию, эмоции, барьеры и результаты на каждом этапе выполнения заданий.

Общий вывод: пользователям было сложно получить необходимую информацию по квартирам застройщика на сайте. Причин несколько:

• Сломаны паттерны взаимодействия, заданные агрегаторами по поиску квартир, например, такими как Циан;
• Нет ответов на информационные запросы пользователей;
• Некорректная работа сайта отталкивала пользователей от совершения целевого действия. 
  

У всех пользователей наблюдалась некорректная работа сайта: он зависал, очень медленно погружались страницы, вылезали баги и лаги. У половины пользователей возникала 404 ошибка на этапе выбора квартир, из-за чего пользователи испытывали нервозность и разочарование. Чтобы продолжить выбор квартиры, им приходилось возвращаться на главную и заново проходить путь подбора квартиры. Один из респондентов сформулировал впечатления от взаимодействия с сайтом так: «Сразу до свидания после такого. Это недопустимо. Когда такой баг, это вплоть до потери клиента».

На этом этапе мы предложили заказчику устранить текущие проблемы с сайтом и дали рекомендации со стороны UX-дизайна и фронтенд-разработки. После представили гипотезы по улучшению конверсии.

Результаты

1. Провели 16 интервью.
2. Выявили 33 барьера в пользовательском сценарии: 13 основных и 20 второстепенных. Отдельно работали с десктопом и мобильной версией.
3. Подготовили к дальнейшей проверке 15 гипотез по улучшению конверсии на флагманском проекте, на сайте застройщика — 10.
4. Подготовили полный отчет и составили список рекомендаций для повышения конверсии.